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Qlose est un format d'interviews qui part à la rencontre des meilleur(e)s expert(e)s des équipes commerciales afin de découvrir comment ils contribuent à la à la performance commerciale de leur entreprise.
Pour ce quatrième épisode, Qobra reçoit Corentin Vivensang, Sales Operations chez Pretto, et il va vous partager ses méthodes, conseils & bonnes pratiques pour bien gérer le sujet des commissions.
1. Le contexte
Pouvez-vous vous présenter ?
Corentin Vivensang, Sales Operations chez Pretto depuis Septembre 2021.
Chez Pretto, en tant que Sales Ops, mes missions sont basées sur 3 grandes thématiques :
- La "Business Intelligence", c’est-à-dire un travail d’analyse, de construction de dashboard, le maintien des outils de pilotage, etc. Concrètement, cela permet de donner de la visibilité business à chaque échelon de notre organisation (expert crédit, managers, CSO, etc.).
- La gestion de projet et la mise en œuvre opérationnelle de la stratégie de Pretto. Cela se traduit par la mise en place de nouveaux produits, la création d’une nouvelle rémunération, l'efficacité du dispatch des leads, etc.
- L'administration et le support, c’est-à-dire la gestion opérationnelle des outils et des process en collaboration avec les équipes Tech, Data & Sales.
Quel est ton rôle au sujet des commissions ?
Chez Pretto, en tant que responsable du calcul des commissions des diverses équipes (Experts crédits, Experts assurances, etc.), cela implique de participer à la réflexion du système de rémunération jusqu'à sa mise en œuvre.
Il s’agit donc de gérer les méthodes de calcul des KPIs, de mettre en place de manière opérationnelle la structure de rémunération au sein de nos outils, dont notamment Qobra. Il y a également tout ce qui est fiabilisation de la donnée, vérification des contrats signés et in fine, la transmission des primes aux RH.
2. La gestion des commissions chez Pretto
Comment réalises-tu ton benchmark pour les plans de commissionnement ? Des outils, des ressources ?
Nous avons récemment modifié nos plans de commission et, pour l'instant, nous n'avons pas procédé à une analyse comparative approfondie. Au lieu de cela, nous avons eu plusieurs discussions avec des commerciaux et des responsables des ventes d'autres entreprises. Nous nous sommes alors rendu compte que la plupart des systèmes de commissions étaient construits de la même manière. Nous nous sommes donc inspirés des meilleures pratiques établies, nous ne voulions pas réinventer la roue.
Pour nous, le plus grand défi de ce changement a été de trouver un système qui s'adapterait aux différentes stratégies de l'entreprise sans changer la philosophie de la rémunération. Nous devions trouver un système qui nous permette d'être flexibles. Pour cela, nous avons fait appel aux équipes de Qobra, et en particulier à Antoine Fort et Nicolas Roussel, qui sont venus auditer notre plan et nous donner les meilleures pratiques.
Quels sont les indicateurs pris en compte pour les commissions chez Pretto ?
Ce qu’il faut savoir c’est que chez Pretto, nous travaillons en B2C, nous vendons principalement du crédit. Et donc, à titre d’exemple, pour nos experts crédits, les commissions sont basées sur deux grandes typologies d’indicateurs.
Des indicateurs quantitatifs, à savoir les contrats signés, et auxquels nous allons appliquer un coefficient en fonction de la typologie du contrat. Ensuite, en fonction de la séniorité des commerciaux, certains sont commissionnés en fonction du chiffre d’affaires (les confirmés/seniors) et d’autres en fonction du volume de ventes (les juniors). Cela nous permet de ne pas passer à côté de contrats à faible valeur.
Ensuite, il y a également des indicateurs qualitatifs, sur lesquels nous allons appliquer un bonus ou un malus. Concrètement, les commerciaux qui ont un pourcentage de clients détracteurs au-dessus d’une certaine norme (mesuré par le NPS), vont avoir un malus sur leur base de commissions ou sur leur volume d’affaires. En revanche, ils n’auront pas de bonus particulier s’ils dépassent un score NPS prédéterminé. Par contre, nous mesurons également le pourcentage d'avis 5 étoiles obtenues par nos commerciaux sur Trustpilot, et s’ils dépassent un certain seuil, ils touchent un bonus.
Ces indicateurs qualitatifs ont été mis en place suite à l’identification d’un manquement à ce sujet. Nous avons d’abord essayé de gérer ce problème de manière managériale, de le mettre dans la routine de nos Sales, mais cela n’a pas fonctionné, ou du moins, cela n’a pas marché aussi bien qu’on le voulait. Nous avons donc décidé de l’intégrer à la rémunération variable pour créer un véritable changement.
Comment suis-tu la performance des plans de commissionnement ?
Avant tout, nous prenons feedback des Sales, nous nous basons en premier lieu sur leur ressenti. Nous nous assurons que les Sales soient engagés dans le plan de commissions, qu’ils puissent se projeter, qu’ils en parlent régulièrement, que les objectifs soient réalisables et que le plan devienne attractif en cas de surperformance.
Et pour prendre le ressenti des Sales, hors de période de changement de plan, nous n’avons pas de réunion spécifique puisque nous sommes très fortement liés avec eux à ce sujet, notamment en fin de mois ou de trimestre.
Cependant, côté Ops, pour mesurer la performance des plans de commissionnement, nous regardons le taux d’erreurs de calcul des commissions chose qui peut arriver régulièrement lorsque le plan de rémunération est trop complexe. Nous observons également le temps consacré à la gestion des commissions, et il peut s’avérer être long lorsque le plan est complexe.
Quelles sont les personnes impliquées dans le calcul et la gestion des commissions, et quel est leur rôle ?
Chez Pretto, la partie calcul des commissions est une mission du pôle Opérations.
En revanche, nombreux sont les collaborateurs et les pôles concernés par ce sujet. À titre d’exemple, le pôle finance pour la vérification de la validité des contrats, ils s’assurent que l’entreprise est payée par les parties prenantes, et ils vont potentiellement réajuster les montants. Le pôle Opérations va également se charger de mettre à jour le CRM, de modifier les montants et/ou les dates de signature des contrats. In fine, le pôle RH se charge de payer les commissions à chaque employé.
3. Les raisons de revoir un plan de commissionnement
Quelles sont les réflexions qui peuvent t’amener à revoir un plan de commissionnement ?
Il y a plusieurs raisons de revoir son plan de commission, mais à mon avis, la raison principale est que les plans de commission sont peu flexibles. De ce fait, dès que l'entreprise change de stratégie pour ses commerciaux, il est difficile de s'adapter, et donc les règles de calcul s'accumulent et les plans deviennent complexes et opaques pour les commerciaux. De plus, cela génère une maintenance complexe, et donc des erreurs, et cela crée de la frustration chez les commerciaux avec des ajustements avant la paie.
Ensuite, des objectifs irréalistes peuvent également être à l'origine d'un nouveau plan de commissions variables, qui peut être dû à la situation du marché par exemple.
Enfin, il peut également y avoir un sujet de turnover. L’entreprise peut s'apercevoir qu’il y a des départs, notamment des bons profils parce que le plan n’est pas assez attractif.
4. Les conseils à suivre et les erreurs à éviter
Quels sont tes conseils pour une entreprise qui veut revoir son plan de commissionnement ? Et les erreurs à éviter ?
Premièrement, il faut savoir que c’est un projet difficile puisqu’il impacte directement les Sales, et la gestion du changement est compliquée pour eux, ce qui est logique, ça détermine leur rémunération.
Voici mes principaux conseils :
- S’y prendre à l’avance parce que c’est un projet qui nécessite beaucoup d’allers-retours entre toutes les parties prenantes. Pour trouver le bon système et que tout le monde soit aligné, c’est complexe. À titre d’exemple, chez Pretto, cela a pris 4 mois, et on a été dans l’urgence à la fin.
- Annoncer le plan de rémunération bien avant sa mise en œuvre pour éviter les changements en cours de trimestre, et cela permet aussi aux Sales de se projeter. À titre d’exemple chez Pretto, nous avons organisé des tables rondes au début du projet pour prendre les feedbacks du système existant, et ainsi comprendre où étaient les points négatifs, et ce qu’il fallait vraiment changer pour les prochains plans.
- Savoir faire des sacrifices pour gagner en simplicité et en clarté. C’est compliqué à gérer, car nous avons envie de trouver un système qui convient à tout le monde (finance, sales, managers, etc.) sauf que le modèle 100% parfait n’existe pas, il faut donc savoir faire des sacrifices.
- Expliquer pourquoi on fait ces changements et être convaincant auprès de toutes les parties prenantes.
5. La communication à adopter
Quelles sont les diverses communications effectuées vis-à-vis des commissions ?
Pour commencer, il est important d’ouvrir des discussions entre les différentes parties prenantes (Head of Finance, Chief Sales Officer, Directeurs commerciaux, Ops, etc.).
Ensuite, il faut rapidement organiser des tables rondes, récupérer des feedbacks, mais également récupérer des bonnes pratiques auprès d’experts sur le sujet comme Qobra. Chez Pretto, à la suite de ces étapes, nous avons pu établir un premier modèle de commissionnement.
Ensuite, nous l'avons présenté aux managers pour qu’ils puissent s’imprégner de ce nouveau modèle, nous avons fait quelques allers-retours et modifications suite à leurs feedbacks. Après, nous l’avons présenté aux commerciaux. De cette manière, dès que les commerciaux ont eu des questions, ils ont pu se tourner vers leurs managers qui avaient déjà les réponses à leurs interrogations.
En termes de support, pour communiquer le nouveau plan de commission, nous avons fait une présentation en physique, menée par le Chief Sales Officer lors du point mensuel auprès des commerciaux.
Nous avons également fourni une FAQ, et tous les détails du plan de commission sont également disponibles directement dans Qobra.
6. Les outils et ressources indispensables
Utilises-tu des outils pour calculer et gérer les commissions ?
Nous utilisons Qobra depuis décembre 2021. C'est notre outil pour calculer et gérer les commissions sur une base mensuelle et trimestrielle pour tous nos employés.
Nous avions l'habitude d'utiliser Google Sheets pour calculer et gérer les commissions, c'était assez flexible mais le problème que nous avions était que nous ne pouvions pas regarder les données passées, nous devions historiser tout ce que nous faisions sur une feuille, ce qui ne donnait pas du tout de visibilité sur ce qui était payé.
En passant à Qobra, il est devenu facile d'accéder aux données antérieures. En un clic, nous avons accès à tout ce que nous avons payé par vendeur, par responsable, etc. Ensuite, pour les commerciaux, le grand avantage de Qobra est qu'ils peuvent voir leurs commissions en temps réel. Auparavant, nous avions un script sur Google Sheets qui envoyait un résumé des commissions juste avant la paie. Avec Qobra, en un clic, nous pouvons valider les déclarations de tous les employés, et ils peuvent mentionner directement sur l'outil s'ils ont une réclamation, et de notre côté, nous pouvons y répondre facilement.
Pour le bon fonctionnement, notre CRM est connecté à Qobra pour récupérer les données, et nous avons également connecté BigQuery à Qobra pour récupérer des données qui ne sont pas présentes sur notre CRM.
As-tu des ressources à nous partager qui t’ont aidé à construire ou revoir les plans de rémunération variable ?
Je conseille de faire ce qu’on a fait, de faire des réunions avec des équipes spécialisées comme Qobra, qui ont de l’expertise sur le sujet, c’est une super ressource. Sinon, à défaut de pouvoir les rencontrer, il y a le podcast WeAreSales avec Antoine Fort qui est de très bons conseils sur le sujet.
Ce qui est important également, c’est de prendre le pouls de ses équipes Sales. En effet, ils soulèvent souvent des bonnes idées. Cela peut se faire par exemple au travers de tables rondes comme nous l’avons fait chez Pretto.
Il ne faut pas hésiter non plus à obtenir des retours d'expérience d'autres entreprises, que ce soit des Sales, des Ops, des directeurs commerciaux, etc. Cela permet de comprendre comment ce sujet est géré dans les autres entreprises.
Le mot de la fin…
Est-ce que tu as une ou plusieurs ressources que tu aimes consulter et qui te permettent d’améliorer ton approche Ops ?
Il y a le Slack Business Ops Network que je lis régulièrement, cela me permet de me renseigner sur les problématiques que rencontrent les autres équipes Opérations dans d’autres entreprises.
J’écoute également plusieurs podcasts comme Finscale, WeAreSales et Génération Do It Yourself.
