Qlose #1 (Maximilien Jooris | Agicap) : Comment lancer un projet Ops ?

Qlose est un format d'interviews qui part à la rencontre des meilleur(e)s expert(e)s des équipes commerciales afin de découvrir comment ils contribuent à la à la performance commerciale de leur entreprise.

Pour ce premier épisode, Qobra reçoit Maximilien Jooris, Head of Revenue Operations chez Agicap, et il va vous partager ses conseils, bonnes pratiques et méthodes pour lancer et déployer un projet dans les équipes Ops.

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1. Le contexte

Pouvez-vous vous présenter ?

Maximilien Jooris, j'ai un parcours d’ingénieur, je sors de Centrale Paris, et j'ai commencé par faire du conseil en stratégie avant de rejoindre Agicap au sein de l'équipe Revenu.

L'équipe Revenu, nous y faisons trois types de choses :  

1. Lancer des projets
2. Piloter l’entreprise
3. Gérer la rémunération et les avantages sociaux

Quels sont les types de projets en Ops ?

Il y a trois types de projets. Il y a les projets de fond, ces projets vont demander une amélioration continue et une adaptation à l'évolution du business. Chez Agicap, notre business change tout

Ensuite, le deuxième type de projet, ce sont les analyses stratégiques et tactiques.

Enfin, le troisième type de projet, c’est la partie lancement de projets. C'est ce qui prend la majorité du temps.

Quelles réflexions amènent à lancer un projet ?

Alors il y a deux types de réflexions qui vont pousser les projets.

La première, c'est lorsque nous identifions un problème à un niveau stratégique ou tactique. Par exemple, nous devons améliorer le Net Retention Rate, comment est-ce que nous faisons ? À partir de là, nous identifions des leviers et nous allons pousser des projets sur ce levier.

La seconde réflexion qui va nous faire pousser des projets, ce sont les opportunités identifiées sur le terrain. Il y a de nombreuses équipes qui travaillent sur des sujets proches, et parfois, il y a une équipe qui arrive avec une bonne idée. L'objectif c'est donc d'aller voir cette équipe, comprendre pourquoi le projet marche bien chez eux et comment nous pouvons le déployer dans les autres équipes.

Quelles équipes identifient les opportunités sur le terrain ?

Nous nous en rendons compte dans les discussions que nous avons en permanence avec les chefs d'équipe, mais aussi dans les chiffres que nous suivons. À titre d’exemple, nous savons comment a été obtenue telle vente ou du moins le chef d’équipe le sait et nous remonte l’information.

Après avoir identifié cette opportunité, nous allons creuser jusqu'à ce que nous ayons quelque chose que nous pouvons répliquer dans les autres pays.

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2. Les étapes avant de lancer un projet

Quelles sont les étapes avant de lancer un projet ?

Nous fonctionnons de manière relativement classique. Nous définissons un objectif, les personnes qui vont y travailler et un calendrier.

Les personnes, c'est assez important dans un environnement où il y a beaucoup de projets en parallèle, de bien savoir qui est le responsable, qui doit rendre quoi et à quel moment.

Comment t’assures-tu de la pertinence et la viabilité d’un projet ?

La pertinence, ce n’est pas vraiment un sujet chez Agicap parce que nous avons tellement de demandes et de choses à faire, que nous devons juste les prioriser, et les plus prioritaires sont toujours pertinentes.

Paradoxalement, c'est l’une force des scale-ups, nous avons beaucoup de choses à faire, donc nous nous concentrons sur l'essentiel, ce qui fait que nous ne sommes jamais en manque de projets.

Sur la partie viabilité, nous fonctionnons en itération, c’est-à-dire que nous testons et dès qu'il y a des points de blocage, nous les montrons. Il est également important de bien communiquer pour donner de la visibilité à tout le monde.

Comment priorises-tu les projets à lancer ?

Il y a deux critères. Le premier, c'est le raisonnement en termes d'impact sur le revenu et sur le NRR. Ensuite, il y a des orientations qui viennent du Top Management qui veut explorer telle ou telle piste. Dans ce cas, nous donnerons la priorité à ce projet.

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3. Le lancement de projet

Quelles sont les étapes d’un lancement d’un projet ?

Il y a un certain nombre d'étapes pour qu'un projet se passe bien.

Tout d'abord, nous en avons parlé, c'est la partie cadrage. Ensuite, une fois qu'on a fait le cadrage, ce qui est important dans les environnements dans lesquels on travaille, c'est de faire une phase de test, soit tout seul, soit avec les équipes sur le terrain. L'objectif de cette phase de test est d'obtenir les premiers succès du projet.

Une fois que nous avons ces premiers succès, nous allons venir outiller l'équipe, mettre en place un processus. Cela facilitera le travail et la mesure des résultats.

Ensuite, nous allons voir les autres équipes sur la base des résultats que nous avons déjà obtenus, leur dire que ça fonctionne bien et que nous allons venir le déployer chez eux.

Ensuite, nous allons rentrer dans la phase de suivi et d'animation dans les autres pays. La phase de suivi et d’animation est importante, il y a un gros enjeu à marketer les projets quand nous sommes dans une scale-up. En effet, que ce soit les équipes commerciales ou service client, elles sont souvent sous l'eau, elles ont des enjeux qui changent en permanence. Alors pour qu’elles gardent le projet en tête, ce travail d'animation et de suivi est indispensable.

Une fois que les projets sont déployés dans toutes les équipes, qu’ils fonctionnent, que nous avons les premiers résultats, l’objectif est de trouver un point de relais local qui va reprendre le projet et s'assurer de sa pérennité.

Quand ce sont des projets qui sont demandés par le Top Management, ça va infuser dans toutes les couches d’Agicap et nous nous retrouvons à avoir des équipes qui prennent des initiatives dans tous les pays. À ce moment, c'est un peu compliqué à gérer parce qu'il faut être capable de synchroniser tout le monde, faire en sorte que nous allions tous dans la même direction et que nous ne perdions pas trop de temps à refaire ce qui a déjà été fait.

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4. Le déploiement de projet

Tous les projets lancés chez Agicap France sont-ils déployés dans les autres antennes ? Si non, pourquoi ?

Nous avons effectivement une antenne en France, mais aussi au Royaume-Uni, en Allemagne, en Espagne et en Italie. Ce sont des pays qui n'ont pas tous la même maturité. Certains pays moins matures que la France ont d'autres enjeux à maîtriser avant de pouvoir passer à de nouveaux projets.

Dans ce cas-là, nous n’allons pas mettre la charrue avant les bœufs, nous conservons le projet pour plus tard quand ils auront la maturité pour travailler dessus.

Parfois, ce sont les pays qui viennent directement nous voir parce qu’ils sont au courant qu’en France et en Allemagne tel projet a super bien marché, et ils ont la bande passante et la maturité pour le faire.

Quelles sont les étapes pour déployer un projet à l’international ?

Une fois que nous avons la version qui fonctionne avec une équipe, nous allons voir les autres équipes, nous leur montrons l'impact et nous leur fournissons le marketing.

Ce qui est important quand nous allons dans un autre pays, c'est de se dire que nous allons travailler avec un autre marché, une autre façon de fonctionner. À titre d’exemple, les Anglais n’ont pas du tout le même mode de fonctionnement que les Espagnols. Il est donc nécessaire d'être aux côtés des équipes pour faire les bons ajustements en fonction de leur marché et avoir un processus adapté.

Comment suis-tu le déploiement d’un projet ?

Systématiquement, nous construisons un tableau de bord pour suivre un projet. Une fois que nous lançons le projet, nous examinons son impact sur les indicateurs du tableau de bord. Tant que nous ne voyons pas l'impact, c’est qu’il y a encore du travail à faire, nous continuons donc de creuser jusqu'à ce que nous en voyions l'impact.

Pour la partie tableau de bord, nous travaillons avec l'outil Looker, il nous permet d’agréger toutes nos sources de données. Ensuite, dans les équipes Sales, nous allons avoir des tableaux de bord sur Hubspot, et pour l'équipe service client, nous travaillons avec Gainsight. Chaque équipe peut facilement accéder à ses tableaux de bord.

Globalement, selon toi, quels sont les facteurs de succès d’un projet ?

Premièrement, l'impact du projet une fois qu'il est terminé. Si nous voulons regarder les chances de succès d'un projet avant de le lancer, nous allons regarder le niveau d'impact auquel les équipes peuvent s'attendre.

Il est également important de prendre le temps d'expliquer le projet aux équipes, de leur montrer sa valeur, de comprendre ce qu'elles en attendent. Il est également essentiel d'avoir un processus qui fonctionne bien, qui ne soit pas hors-sol.

Enfin, il est important de communiquer et d'être transparent tout au long du projet.

Quelles raisons peuvent t’amener à abandonner un projet ?

Il y a deux raisons qui m’ont déjà amené à abandonner un projet.

Le premier est la repriorisation. Il y a un nouveau sujet qui arrive et qui devient prioritaire. Il faut donc abandonner ce projet et se concentrer sur le nouveau.

La deuxième raison est l'échec. Il y a parfois des sujets qui ne marchent pas, ce peut-être à cause de notre niveau de maturité. Dans ce cas, nous mettons le projet en pause, et nous le reprenons plus tard.

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5. Les indicateurs à suivre

Quels sont les indicateurs à suivre tout au long d’un projet ?

Chez Agicap, nous avons une culture qui est poussée au paroxysme du résultat et de l'impact. Nous allons donc souvent suivre des indicateurs de revenu, de NRR.

Cependant, il y a aussi des projets sur lesquels l'impact business va être plus diffus. Dans ce cas, nous allons poser un objectif et suivre les indicateurs liés à cet objectif.

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6. La méthode pour faire adopter un projet

Comment faire adopter un projet à ses équipes ?

C’est une problématique difficile quand l’on travaille dans des équipes transverses. Concrètement, quand nous allons échanger avec des collaborateurs qui ne sont pas hiérarchiquement en dessous de nous, il va falloir leur demander de prendre du temps et leur demander d'avancer dans notre sens.

Donc, globalement, il y a la carotte et le bâton.

La carotte, c'est d'avoir une adoption volontaire parce que nous allons réussir à donner envie aux équipes de faire ce projet en leur montrant son succès, en leur poussant des champions en interne et en faisant beaucoup de communication. À mon sens, c'est le meilleur levier parce que les équipes vont vouloir nous suivre. Nous pouvons aussi céder sur la partie commissions pour pousser les équipes à faire ce que nous souhaitons qu'elles fassent.

Après, il y a certains projets sur lesquels l'impact va être plus long termiste, où nous allons demander des efforts qui sont plus importants. Nous n'arrivons malheureusement pas toujours à avoir cette adoption volontaire. Dans ce cas, nous allons rentrer dans une adoption qui est un peu plus forcée. Nous allons suivre les équipes de près, faire intervenir la hiérarchie pour les rappeler à l'ordre, jusqu'à ce que la routine et les mécanismes soient bien établis dans les équipes.

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7. Les outils indispensables

As-tu recours à des outils pour créer, lancer et déployer tes projets ? Si oui, lesquels ?

Pour le pilotage et le suivi du projet, nous utilisons Asana pour voir où nous nous positionnons, ce qu'il reste à faire, etc.  

Pour la partie communication, information, célébration, nous allons pousser via Slack et Hubspot.  

Enfin, pour mesurer, nous utilisons Looker.  

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8. La communication

Comment communiques-tu sur le lancement et le déploiement d’un projet ?

Systématiquement, nous commençons par une réunion avec les équipes concernées, ça peut être une réunion officielle, une discussion autour d'un café ou autres.

Ensuite, à chaque fois que nous allons faire rentrer une équipe dans le projet, nous organisons une nouvelle réunion pour poser les choses à plat et bien leur expliquer.

Ensuite, tout au long du projet, avec chacune des équipes qui sera rentrée, nous allons faire des points d'étapes plus ou moins réguliers. L'objectif, c'est de regarder les chiffres, voir l’évolution et d’itérer sur le projet.

Il est également important, en dehors de ces réunions, de communiquer beaucoup via Slack afin de garder le projet dans l'esprit des équipes et de maintenir un certain rythme. C'est une tâche qui prend du temps, mais il est important de le faire. De plus, avec des outils comme Hubspot, on peut aussi automatiser certaines notifications par email et sur Slack.

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9. Les conseils à suivre et les erreurs à éviter

Quels sont tes conseils pour une entreprise qui souhaite lancer un projet Ops ? Et les erreurs à éviter ?

Premièrement, il faut vraiment prendre le temps de communiquer beaucoup et d'itérer avec les équipes locales.

Souvent, la solution finale pour un projet est très différente de celle que nous imaginions au départ. Il ne faut donc pas avoir peur de modifier le projet en cours de route, il faut être ouvert à la discussion et au changement.

Il est également très important de célébrer afin que les équipes voient le succès d’un projet et que ça leur donne envie de le faire. La célébration peut se faire par un système de notifications récurrent à chaque nouvelle victoire.

Sur la partie communication, nous faisons également une gazette hebdomadaire qui résume les succès et ce qu’il s’est passé au cours de la semaine. Au niveau global, tous les mois, nous mettons en avant les meilleurs vendeurs, les meilleurs agents du service clientèle, les meilleurs dossiers, etc. Globalement, tous ceux qui ont été particulièrement performants ou qui ont réussi dans des cas difficiles.

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Le mot de la fin...

Est-ce que tu as une ou plusieurs ressources que tu aimes consulter et qui te permettent d’améliorer ton approche Ops ?

Je me documente assez peu. En revanche, j'échange beaucoup avec des pairs d'autres entreprises, celles qui ont des problématiques similaires, les grandes entreprises Saas, les scale-ups, etc. Nous discutions de nos pratiques, ça donne souvent des bonnes idées sur la façon dont nous pouvons itérer et améliorer nos process.

Ces échanges se font par exemple au cours de webinars. Il y a d’ailleurs eu un webinaire de Qobra sur les commissions qui m'a beaucoup apporté.

Ensuite, sur des sujets clés, c’est le Top Management qui va échanger avec des entreprises qui travaillent sur le même sujet, ils nous redescendent l’information et nous allons voir ce que nous pouvons en tirer, ce que nous pouvons améliorer.